​​
overview  

لقد قمنا بتطوير ميثاق سعادة المتعاملين للمؤسسة بما يتماشى مع منظورنا الاستراتيجي الرئيسي لسعادة المتعاملين وولائهم، من خلال استخدام ممارسات مبتكرة ومستدامة لتوفير تجربة متميزة لمتعاملينا الكرام، وتقديم خدمات عالية الجودة في المدة الزمنية المحددة أثناء أوقات العمل الرسمية.

من خلال هذا الميثاق، نحن ملتزمون بتجاوز التوقعات ور​فع مستويات سعادة متعاملينا، من خلال تطبيق مبادرات التحسين المستمر بما يتماشى مع توجيهات حكومة دبي؛ في محاولتنا لتعزيز الممارسات الممتازة، حيث يخضع الميثاق لمراجعة وتجديد متكرر بناء على ملاحظات واقتراحات المتعاملين والشركاء للتحسين المستمر.

مسؤولية قسم إسعاد المتعاملين

من خلال التزامنا بـ “سعادتك هي أسمي غاياتنا"، نحن نرعى ثقافة موجهة نحو المتعاملين وإجراءات سعادة المتعاملين المتقدمة لضمان التواصل السلس مع المتعاملين، وسنحرص على أن تلبي مراكز سعادة المتعاملين وقنوات تقديم الخدمة المتطلبات الكفيلة بتحقيق سعادتكم.

تم حل جميع شكاوى المتعاملين الخاصة بنا وفقا للمعايير 2018:10002 ISO التي تضمن إيجاد الحل في الوقت المناسب، وفي الوقت نفسه ضمان التميز طوال مدة معالجة الشكوى.

إن آراء متعاملينا تهمنا كثيراً، وبالتالي نحن نتتناقش معهم بشكل منتظم في محاولتنا لتلقي تعليقاتهم واقتراحاتهم القيمة لتحسين مستويات الخدمة.

لقد كانت لمساهمة الشركاء لدينا دور مهم في دفع أهداف أعمالنا وبالتالي من الضروري بالنسبة لنا قياس مستويات رضاهم وتحليل خبراتهم في التعامل معنا والاستفادة من الاستجابات القيمة من قبلهم لتطوير حلول مستدامة ومبتكرة.

نلتزم بالتعامل مع استفسارات المتعاملين الحاليين والمحتملين بفاعلية وسرعة ودقة ضمن المدة الزمنية المحددة.

نحن نشجع دائما التصويت على مؤشرات السعادة المتاحة للمؤسسة على قنوات مختلفة مثل الحاسبات اللوحية، الموقع الالكتروني، الخدمات الإلكترونية، وغيرها. كما تعكس مقاييس مؤشرات السعادة رؤية متعاملينا حول مستويات سعادتهم.

الالتزام

  1. نؤكد على تقديم خدماتنا بشكل سلس وفي المدة الزمنية المحددة بجودة عالية من خلال القنوات المختلفة لتقديم الخدمات.
  2. نضمن التعامل مع جميع معلوماتكم بسرية تامة.
  3. نعدكم بالتعامل بشكل عادل وشفاف أثناء تقديم الخدمة.
  4. نضمن تعامل موظفينا المتمرسين وذي الخبرة والمعرفة بشكل محترف لتلبية جميع خدماتكم وغيرها من المتطلبات بشكل ودي وداعم ومهذب.
  5. نلتزم بتزويدكم بالمعلومات والتوجيهات اللازمة.
  6. نعدكم بأخذ آرائكم واقتراحاتكم ومعالجة الشكاوي وتسويتها لتطوير خدماتنا.
  7. نحرص على توفير موظفين أكفاء لمساعدتكم وتلبية احتياجاتكم.
  8. نؤكد على التوجيه والتبسيط والابتكار والتعزيز المستمر لكافة الإجراءات لضمان كفاءة الخدمة.
  9. نعدكم بالتعامل مع طلباتكم بشكل فعال ومرضٍ في محاولتنا لخدمتكم بشكل أفضل وتحقيق أقصى قدر من مستويات سعادتكم.
  10. نشجعكم على تقديم ملاحظاتكم واقتراحاتكم القيمة المتعلقة بخدماتنا ونعد بإدراجها في مبادراتنا التحسينية.
  11. متوسط الوقت المستغرق للرد على مكالماتكم هو عشرون ثانية.

  1. التأكد من دقة المعلومات والمستندات المقدمة من قبلكم واستكمالها وتحديثها لتسهيل تقديم الخدمات بشكل سلس وفى المدة الزمنية المحددة.
  2. التعامل مع موظفي المؤسسة بطريقة مهذبة.
  3. توسيع نطاق تعاونكم ودعمكم للموظفين عند محاولتهم لتقديم خدمات سلسة لكم من خلال الاستجابة بشكل متعاون وذلك بالامتثال لمتطلباتنا لتقديم الخدمة.
  4. تحديث بياناتكم الشخصية إذا طرأ عليها أية تغييرات للاحتفاظ بسجلات دقيقة لدينا.
  5. تقديم ملاحظاتكم واقتراحاتكم القيمة من خلال قنوات التواصل المعتمدة لدينا، وتقديم مؤشرات السعادة والتجاوب مع الاستبيانات لأنها توفر لنا رؤى لتحسين الخدمة بشكل مستمر.
  6. الالتزام بكافة المتطلبات القانونية والمالية للاستفادة من الخدمات المقدمة لكم.
  7. نتوقع مشاركتكم ودعمكم المستمر طوال رحلتكم والاستفادة من خدمات وحداتنا التنظيمية وبالتالي تعزيز شراكاتنا الاستراتيجية.

معادلة سعادة المتعاملين

  1. التحية بابتسامة
  2. الدعم
  3. التهذيب والأخلاق
  4. التدريب الجيد والمعرفة
  5. التعاطف
  6. الابتكار فى تقديم الخدمة
  7. العدل والشفافية

  1. تقديم خدمات ذات جودة عالية وتوفير قنوات خدمة متنوعة
  2. توفير بيئة عمل سعيدة وإيجابية
  3. ضمان العدالة والمساواة والسرية
  4. تبسيط الإجراءات وتحسينها المستمر
  5. رفع مستويات الولاء ورضا المتعاملين
  6. تحديد وتلبية وتجاوز توقعات المتعاملين
  7. تبني آراء المتعاملين واقتراحاتهم

  1. التعامل مع موظفينا بلطف
  2. الاستجابة بشكل متعاون لمتطلباتنا
  3. المشاركة بتعليقاتكم واقتراحاتكم القيمة
  4. تقديم معلومات دقيقة
  5. المساهمة والدعم فى رحلة تقديم الخدمة
  6. التحديث الدائم لبيانات التواصل الخاصة بكم
  7. التقيد بأي التزامات قانونية أو مالية


عد إلى الأعلى